Survey merupakan penelitian atau pemeriksaan yang dilakukan secara kompeherensif. Survey bisa dilakukan secara langsung (wawancara) maupun secara online (menyebarkan kuisioner). Inti dari sebuah survey adalah perusahaan dapat mengambil informasi yang bermanfaat untuk kemjuan perusahaan. Dengan adanya sebuah survey menandakan bahwa perusahaan berusaha menjangkau para pelanggannya yaitu mendengarkan kebutuhan pelanggan, mengetahui tingkat kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan.
Secara umum, manfaat survey bagi pelanggan adalah dapat secara langsung menyampaikan kebutuhan, uneg-uneg, dan bisa menyampai saran terhadap perusahaan. Sedangkan manfaat survey bagi perusahaan adalah
Segmentasi
Dari hasil survey, akan diketahui segmen pasar yang dapat dilayani secara maksimal. Survei bisa dilakukan secara teratur, bahkan seminggu sekali. Namun, kita juga perlu tahu bahwa kita tidak perlu mensurvei satu pelanggan lebih dari sekali atau dua kali dalam setahun. Pasalnya, mereka akan lelah dan mungkin akan kesal dengan survey kepuasan pelanggan yang kita ajukan.
Penentuan target
Dengan menentukan target pasar, dapat bermanfaat dalam mengembangkan posisi produk dan dapat membidik peluang pasar lebih luas yang penting untuk memasaran produk baru.
Penempatan posisi
Survey dapat menghasilkan data sebenarnya yang memberikan informasi apakah produk/pelayanan perusahaan sebagai memimpin pasar atau pengikut pasar.
Fokus
Hasil survey dapat membantu perusahaan untuk fokus terhadap proses promosi produk dan menentukan sistem manajemen yang efisien untuk dilakukan.
Perlu diingat, untuk mendapatkan informasi-informasi yang dibutuhkan adalah tergantung pada pertanyaan dalam survey tersebut. Secara personal jika suatu saat kita sedang di survey oleh perusahaan lain tentunya dapat turut serta dengan senang hati dan kesadaran diri.
Namun, tidak semua pelanggan dengan senang hati mengekspresikan apakah dirinya puas atau tidak puas. Pelanggan yang tidak puas mungkin tidak akan melakukan komplain terhadap produk/ jasa yang kita berikan, mereka tiba-tiba tidak akan kembali, tiba-tiba menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain.
BACA JUGA: LIBURAN AKHIR TAHUN ALA TDA
Oleh karenanya, perusahaan perlu mengukur kepuasan pelanggannya. Salah satu cara adalah dengan melakukan survei kepuasan pelanggan. Dengan melakukan survei kepuasan pelanggan, perusahaan akan mendapatkan informasi tentang :
- Tingkat kepuasan pelanggan
Merupakan ukuran sejauh mana pelanggan terpuaskan atas produk/ jasa, bernilai antara 0 – 100. Tingkat kepuasan pelanggan ini dapat diukur secara total maupun per aspek
- Harapan pelanggan
Merupakan aspek-aspek yang merupakan harapan utama pelanggan, dan terukur dengan angka berskala 0 -100
- Gap antara harapan dan kepuasan pelanggan
Adalah selisih antara Harapan dan Kepuasan pelanggan. Gap mencerminkan aspek-aspek yang belum / telah terpenuhi oleh produk/ jasa
- Peta kepuasan pelanggan
Peta kepuasan pelanggan dapat disajikan dalam beberapa alternatif, diantaranya :
- Antar produk/ jasa sejenis (berbeda brand)
- Antar segmen (kelompok) pelanggan yang berbeda
Informasi yang diperoleh dari survei kepuasan pelanggan selanjutnya akan menjadi dasar strategi untuk memuaskan pelanggan, yaitu :
- Aspek-aspek / hal apa yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan produk/ jasa berdasarkan harapan pelanggan dan perbandingan penilaian pelanggan terhadap brand lainnya (kompetitor)
- Kelompok pelanggan mana yang perlu mendapatkan perhatian khusus, demi menciptakan citra kepuasan pelanggan
- Hal apa yang perlu diupayakan demi memenuhi kepuasan pelanggan yang saat ini belum dapat dipenuhi oleh perusahaan maupun kompetitor
Artikel oleh:
Haris Hogan
Direktur Markom dan TDA TV 7.0